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现代医院管理的最高境界:不仅让患者来就诊,更让患者替你传播

发布日期:2019-10-22 12:00:01

现代医院管理者,不但要对医院的业务发展烂熟于心,更要关注患者的就医体验,我们的焦点在哪里,能量就流向哪里,成果就会在那里!

现代医院管理的最高境界:不仅让患者来就诊,更让患者替你传播

传统医院与患者之间的关系发生了本质的变化,从病人“求医”到医院“求患”,医院不仅要实现传统意义上的诊断治疗质量高,还得实现医疗工作效率高、医疗费用合理、医疗服务令人满意等等。总之,医院的发展正在从规模扩张型向质量内涵型转换,而质量内涵的核心就是提升患者就医体验和满意度。提高医院质量内涵要从 “产品、服务、体验和知识”这四个价值方面着手。它们构成医院价值的不同层面,却又不分彼此,紧密相接。

面对当下的医疗行业环境,想办法把这四方面的价值有机的结合和发挥,才有机会提高医院的核心竞争力和品牌影响力。

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清晰医院战略、定位产品

医院的价值方面,最重要的一个是产品。而医院的产品就是学科、病种和各种诊疗服务项目。

做医院,你要能说清楚你的重点学科、学科重点是什么。毫不夸张的说医院的战略就是产品的战略,而最好的产品定位就是“非对称竞争,单病种突破。”

定位清晰了,才可能聚焦能量,匹配资源,打造品牌。在北京甚至在全国,当人们说到积水潭医院的时候想到的是骨科,说到同仁医院的时候想到的是眼科,说到阜外医院的时候想到的是心血管,我们能马上说出这些医院的产品。当我们说到一家医院,就能说出这家医院的一两个重点科室,如果说不出来,那说明这个医院定位是不成功。

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服务创造附加价值

光有产品是不够的,医院提供给患者的产品必须有附加价值。

什么是附加值?医院要求员工对患者要做的,都做到了,这叫100分。但100分不够,因为100分没体现出你的价值。如果可以主动思考,在要求的基础自动自发再加20分,那这20分是产品的附加价值。

但是!大部分医院的员工都只能拿出60分。这是管理者的责任,就要做到以身作则,才能使众人行。在一个医院里面,如果每个人都能承担起自己的责任,这个医院就有发展前景。要是每个人遇事都觉得是别人的责任,那这家医院就没救了。

服务是什么?不用什么高大上的理论、定义。很简单,就是患者来医院就诊还要排队,你总得要招呼一下。人家来你医院看病还得排队,你不得招呼一下嘛?用良知和爱心去温暖每一个患者和他的家人,才是服务的本质。

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医院要创造好的就医体验,让患者乐于谈论

社会发展到今天,患者就医的需求不再仅仅是要治好病,还希望获得优质的服务,增强对健康获得感、幸福感。

患者体验到的服务分为三个阶段:就诊前、就诊中和就诊后

在就诊前,患者是有所期待的。一定是他带着某个期望值,他才会选择某家医院,选择某个科室或者大夫。

那么就诊中要有什么?要有惊喜,这个惊喜就是超越了就诊前的期待,惊喜创造了患者良好的就医体验。

患者就诊后呢?我们要让患者感觉这段就医体验值得回忆,让他们乐于和家人朋友分享。当患者乐于谈论你的科室、你的大夫、你的服务,就等于是在替你传播。

这里想举一个在很多医院都少关注的太平间的案例。

没有人会否认,进太平间是人生最惨痛的一种经历。当你的亲人终无可挽回,所有的医生都撤了,工人进手术室或者病房来,把逝去的亲人推到太平间。那个地方特别阴冷,还滴着水,当逝去的亲人被推进这个太平间的一个箱子里。这种经历多么悲惨,会是什么体验?

但有这个一个案例,就是日本千叶县的龟田医院,它把太平间设在了医院顶层。医院给这个顶层设计了一个挑高的玻璃海景大厅,把它变成了离天堂最近的太平间。通过这种景观设计,医院就可以告诉亲属,你的亲人是上天堂了,这里是天堂的门房。

这就是体验,需要你有一颗心。只有当你有了这颗心,你才会想到去做这些事情,并把这些事情做好。

因此,管理者在经营医院的时候,要去找所有你能跟患者接触的点。去看看在这个点上面,我们有没有机会创造一个又一个好的体验。

现代医院管理的最高境界:不仅让患者来就诊,更让患者替你传播

医院要成为人群的首席知识官

医院经营的是什么?我认为所有医院经营的都是医疗知识。

医院为患者或潜在患者传播某一领域的新知识,同时也能体现医院的社会责任。当你成为人群的首席知识官,实际上也就成为了这个医疗细分领域权威发言人。所以,医院要创造知识,并且会传播知识,知识就是最大的市场力量。知识不在你这儿,文化不在你这儿,你干什么,都不能成。

一句话总结, 构成你医院的价值体系的,是产品、服务、体验和知识。

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